責任感が強く、まじめに仕事へ向き合う人ほど、バーンアウトに近づきやすいことがあります。

これは、その人が弱いからではありません。

むしろ、相手の気持ちを考え、期待に応えようとし、自分の感情を抑えて仕事を続けているからこそ、心のエネルギーが少しずつ消耗していきます。

特に、医療・介護・教育・接客・相談支援・窓口対応・コールセンターなどの対人業務では、自分の感情をそのまま出せない場面が多くあります。

相手を安心させるために笑顔を作り、怒りや不安を抑え、落ち着いた態度で対応し続ける必要があります。

このように、仕事の中で感情を調整し続ける働き方を、感情労働といいます。

この記事では、責任感が強い人ほど、なぜ感情労働ストレスを抱え込みやすく、バーンアウトに近づきやすいのかを、人事総務・管理職が職場で見つける視点で見ていきます。

感情労働によるストレスを職場全体で確認したい場合は、感情労働ストレスの考え方でも確認できます。

責任感が強い人ほどバーンアウトしやすい理由

バーンアウトは、単なる疲労ではありません。

仕事に真剣に向き合い、相手の期待に応えようとし続けた結果、心のエネルギーが枯れていく状態です。

対人サービスや対人援助職では、次のような人ほどバーンアウトに近づきやすくなります。

• 相手に迷惑をかけたくないと思う
• 期待された役割を最後まで果たそうとする
• 感情を表に出さず、冷静に対応しようとする
• つらくても「自分が頑張ればよい」と考える
• 周囲に相談する前に、自分の中で処理しようとする

こうした姿勢は、職場では「頼れる人」「まじめな人」「安心して任せられる人」と評価されやすいものです。

しかし、その裏側では、感情を抑え続ける負担が蓄積しています。

責任感の強さは大切な強みです。ただし、支援がない職場では、バーンアウトのリスクにもなります。

感情労働には表層演技と深層演技があります

感情労働には、大きく分けて表層演技と深層演技があります。

種類	意味	職場での例
表層演技	本心とは別に、表情・声・態度を整えること	怒りや疲れを隠して笑顔で対応する
深層演技	求められる役割に合わせて、自分の感じ方そのものを変えようとすること	相手の背景を理解し、心から受け止めようとする

表層演技は、本心と表情・態度の間にズレが生じやすくなります。

たとえば、理不尽な要求に怒りを感じているのに、仕事上は笑顔で丁寧に対応しなければならない場面です。

このズレが続くと、感情不協和が起こります。

感情不協和とは、自分が本当に感じている感情と、職場で求められる感情表現が食い違っている状態です。

感情不協和が長く続くほど、情緒的な疲れが高まり、バーンアウトに近づきやすくなります。

感情不協和の考え方を詳しく確認したい場合は、感情不協和とはも参考になります。

バーンアウトが進むと、仕事への手応えが薄れていきます

バーンアウトが進むと、仕事への情熱や手応えが薄れていきます。

最初は「少し疲れているだけ」と感じるかもしれません。

しかし、感情労働ストレスが積み重なると、次のような変化が起こりやすくなります。

• 以前はやりがいを感じていた仕事に、喜びを感じにくくなる
• 相手の話を聞くことが重く感じられる
• 人と関わる前から疲れを感じる
• 仕事を続ける意味が見えにくくなる
• 自分の対応に自信が持てなくなる

バーンアウトの測定では、情緒的消耗感、脱人格化、個人的達成感の低下という3つの要素がよく用いられます。

要素	状態	職場で見えやすいサイン
情緒的消耗感	心のエネルギーが使い果たされた状態	疲れが抜けない、人に会う前からしんどい
脱人格化	相手と心理的距離を取り、防衛的になる状態	事務的な対応が増える、相手への関心が薄れる
個人的達成感の低下	仕事への意味や手応えを感じにくい状態	頑張っても報われない、成長感がないと感じる

責任感が強い人は、初期段階では周囲に不調を見せません。

むしろ、いつも通りに働こうとします。

そのため、管理職や同僚が気づいたときには、かなり消耗が進んでいることがあります。

まじめな人が「まだ大丈夫」と言うときほど注意が必要です

バーンアウトしやすい人は、最初から仕事を投げ出すわけではありません。

多くの場合、最後まで責任を果たそうとします。

だからこそ、次のような言葉が出ているときは注意が必要です。

• 「私がやったほうが早いので大丈夫です」
• 「みんな忙しいので、自分で何とかします」
• 「お客様のためなので仕方ありません」
• 「生徒のためだから、休むわけにはいきません」
• 「利用者さんのことを考えると断れません」

これらの言葉は、一見すると前向きです。

しかし、背景には「自分の感情や疲労を後回しにする働き方」が隠れていることがあります。

まじめな人ほど、自分の限界を限界として扱わないことがあります。

感情労働ストレスは個人の性格問題ではありません

バーンアウトを個人の性格や気合いの問題として扱うと、対策を誤ります。

感情労働ストレスは、個人の感じ方だけでなく、職場の構造と深く結びついています。

• クレーム対応を一人に任せている
• 保護者対応や利用者対応の相談先がない
• 感情的に重い対応をしたあとの回復時間がない
• 感じよく対応することが当然視されている
• つらさを言葉にできる場がない

このような職場では、責任感の強い人ほど負荷を抱え込みます。

本人が優秀であるほど、周囲も「この人なら大丈夫」と思ってしまいます。

その結果、感情労働の負担が特定の人に集中します。

バーンアウト予防には、本人のセルフケアだけでなく、職場側の支援設計が必要です。

タニカワ久美子が企業研修でこのテーマをどう伝えているか

私が企業研修や教育機関、医療福祉職場の研修でこのテーマを扱うとき、参加者の方に最初にお伝えするのは、「頑張りすぎる人をさらに頑張らせる研修にはしない」ということです。

研修の現場では、責任感が強く、周囲から頼られている社員さんほど、自分のストレスを小さく見積もっていることがあります。

ある職場研修で、管理職の方がこう話されました。

「あの人はいつも笑顔なので、そんなに疲れているとは思いませんでした。」

しかし、本人に話を聞くと、クレーム対応のあともすぐ次の業務に入り、気持ちを切り替える時間がまったくありませんでした。

このようなケースでは、本人に「もっとセルフケアしましょう」と伝えるだけでは不十分です。

管理職には、私はこう伝えています。

「笑顔で働いている人ほど、感情労働の負荷が見えにくいです。できている人に仕事を集めるほど、バーンアウトのリスクは高まります。」

感情労働ストレス研修では、本人のストレス対処だけでなく、管理職がどのように声をかけるか、クレームや対人対応をどう分担するか、対応後の回復時間をどう設計するかまで扱います。

バーンアウト予防は、個人の根性論ではなく、職場の感情負荷を見えるようにすることから始まります。

職場で早期に気づきたいバーンアウトのサイン

責任感が強い人のバーンアウトは、初期には目立ちにくいものです。

次のような変化が見られたら、早めの声かけが必要です。

• 以前より表情が硬くなった
• 雑談が減った
• 対応が事務的になった
• 小さなミスが増えた
• 疲れているのに「大丈夫です」と言う
• 休日明けでも疲労感が残っている
• 人と関わる業務を避けるようになった

この段階で必要なのは、本人を問い詰めることではありません。

「最近どう？」だけで終わらせず、具体的に業務負荷を確認する声かけが必要です。

• 「最近、対応が重い案件が続いていませんか？」
• 「一人で抱えている対応はありませんか？」
• 「クレーム対応のあとに、少し整理する時間は取れていますか？」
• 「今の業務量で、気持ちを切り替える余裕はありますか？」

感情労働ストレスは、本人が言い出すのを待つのではなく、職場側が見つけにいく必要があります。

まとめ｜責任感の強さを守る職場設計が必要です

責任感が強い人、まじめな人、相手の気持ちを考えられる人は、職場にとって大切な存在です。

しかし、その強みが感情労働の負荷を抱え込む方向に働くと、バーンアウトのリスクが高まります。

感情労働ストレスは、本人の性格だけで起こるものではありません。

相手に丁寧に対応することが当然視され、つらさを言葉にできず、負担が特定の人に集中する職場構造によって生じます。

だからこそ、バーンアウト予防には、個人の努力だけでなく、管理職の声かけ、業務分担、回復時間、相談体制、研修による共通理解が必要です。

まじめで責任感の強い人を守ることは、組織の信頼と人材定着を守ることにつながります。

感情労働ストレス研修への活用

けんこう総研では、医療・福祉・教育・接客・窓口対応・コールセンターなど、感情労働ストレスが高まりやすい職場に向けて、研修と職場改善支援を行っています。

責任感の強い社員、管理職、対人対応を担う職員のバーンアウト予防に課題を感じているご担当者様は、こちらをご確認ください。

感情労働ストレス研修の内容を見る

参考文献

• Brotheridge & Grandey, 2002; Grandey, 2003; 榊原, 2011; 秋月・藤村, 2007; 中谷・杉浦・三上, 2009 ほか、感情労働とバーンアウトに関する先行研究をもとに作成。

文責：タニカワ久美子