感情労働は、もともとアメリカの社会学者A.R.ホックシールドによって示された考え方です。

日本でも、看護、介護、教育、福祉、接客などの職場で、感情労働に関する研究が広がってきました。

ただし、日本で語られる感情労働には、海外の研究とは少し違う特徴があります。

日本の職場では、「おもてなし」「空気を読む」「迷惑をかけない」「相手の気持ちを先回りする」といったふるまいが、仕事の中で強く求められることがあります。

これらは人間関係をなめらかにする力でもあります。

しかし職場で過剰に求められると、働く人の感情労働ストレスとして蓄積します。

この記事では、日本における感情労働研究の特徴と、職場で感情労働ストレスが強まりやすい背景を見ていきます。

感情労働によるストレスを職場全体で見直したい場合は、感情労働ストレスの考え方も参考になります。

感情労働とは何か

感情労働とは、仕事の中で求められる表情、態度、声、共感、落ち着き、安心感などを実現するために、自分の感情を調整する働き方です。

体を使う仕事や、知識を使う仕事とは別に、相手の感情に働きかけるために、自分の感情を仕事用に整える負荷があります。

労働の種類	主な負荷	職場での例
肉体労働	身体を使う負荷	運搬、清掃、介助、現場作業
知的労働	判断・分析・思考の負荷	企画、設計、研究、事務処理
感情労働	感情を調整し、相手の感情に働きかける負荷	接客、看護、介護、教育、相談、クレーム対応

感情労働は、単に「人にやさしくすること」ではありません。

職場が求める表情や態度に合わせて、自分の感情を整えながら働くことです。

つまり感情労働は、働く人の内側で起きている、外から見えにくい職場負担です。

感情労働と感情作業は違います

私たちは、日常生活でも感情を調整しています。

家族や友人との関係でも、相手に配慮して言葉を選んだり、自分の怒りを抑えたりすることがあります。

このような私的な場面で行う感情の調整は、感情作業や感情管理として考えられます。

一方、感情労働は、職場や組織の中で求められる感情の調整です。

たとえば、接客職では笑顔で丁寧に対応することが求められます。

看護師には、患者さんに安心感を与えることが求められます。

教員には、児童生徒に思いやりを持ちながら、必要な場面では厳しく指導することが求められます。

このように、職場で望ましいとされる感情表現の基準を、感情規則といいます。

感情規則が強くなるとストレスになります

感情規則は、仕事に必要な専門性でもあります。

患者さんに安心感を与える。

利用者さんに尊厳を持って接する。

生徒に落ち着いて指導する。

お客様に不快感を与えないように対応する。

これらは、職場で大切な働きです。

しかし、感情規則が強くなりすぎると、本人の本心と、職場で求められる感情表現とのずれが大きくなります。

本当は疲れているのに笑顔でいる。

本当は怒っているのに冷静に説明する。

本当は傷ついているのに平気なふりをする。

このような状態が続くと、感情労働ストレスや自己疎外につながることがあります。

感情労働がメンタル不調につながる職場と、やりがいにつながる職場の違いは、感情労働とメンタル不調でも確認できます。

日本の感情労働研究はケア職に偏りやすい

日本では、看護、介護、福祉、教育などの領域で、感情労働研究が広がってきました。

特に、看護師や介護士などのケア職では、相手の不安、怒り、悲しみ、苦痛に向き合う場面が多くあります。

そのため、日本では感情労働が「ケアする仕事の精神的負担」として理解されやすい傾向があります。

領域	主な対象職種	研究されやすいテーマ
看護・医療	看護師、医師、医療従事者	バーンアウト、共感疲労、感情管理
介護	介護士、ケアワーカー	利用者対応、同僚関係、離職
福祉・援助	ソーシャルワーカー、相談支援職、カウンセラー	倫理的葛藤、支援疲労、感情負荷
教育	教員、保育士、大学教員	指導場面、保護者対応、バーンアウト
サービス業	接客、販売、営業、コールセンター	笑顔、顧客対応、クレーム対応

ケア職の感情労働は、非常に重要なテーマです。

ただし、感情労働はケア職だけで起こるものではありません。

接客、営業、コールセンター、行政窓口、人事総務、管理職、社内調整などにも広がっています。

日本の感情労働研究を職場改善に活かすには、ケア職だけでなく、幅広い職場にある感情労働を見ていく必要があります。

対人サービス職と対人援助職では負荷の質が違います

感情労働を考えるときは、対人サービス職と対人援助職を分けて見ることが大切です。

対人サービス職は、接客、販売、受付、コールセンター、営業など、顧客満足やサービス品質が重視される仕事です。

ここでは、笑顔、丁寧な言葉づかい、落ち着いた対応が求められます。

一方、対人援助職は、看護、介護、教育、福祉、相談支援など、人の生活、回復、成長、自立に関わる仕事です。

ここでは、単なる笑顔だけでなく、相手の不安、怒り、悲しみ、混乱に長く向き合う力が求められます。

分類	主な職種	感情労働の特徴
対人サービス職	接客、販売、受付、営業、コールセンター	顧客満足のために表情・声・態度を整える
対人援助職	看護、介護、教育、福祉、相談支援	相手の不安や苦痛に継続的に向き合う
管理・調整職	管理職、人事、総務、相談窓口	部下・顧客・組織の間で感情調整を担う

短時間の顧客対応と、長期的な援助関係では、感情労働の質が違います。

この違いを分けずに「感情労働はストレスになる」とまとめてしまうと、職場ごとの対策がずれます。

日本で感情労働ストレスが強まりやすい理由

日本で感情労働ストレスが強まりやすい背景には、職場文化があります。

日本の職場では、相手の気持ちを先読みすること、場の空気を乱さないこと、迷惑をかけないこと、丁寧に謝ることが重視されます。

これらは人間関係を円滑にする力でもあります。

しかし、仕事の中で過剰に求められると、感情労働の負荷になります。

特に「おもてなし」や「顧客満足」が強調されすぎると、従業員の感情管理は当然のものとして扱われやすくなります。

その結果、理不尽な要求や強いクレームを受けても、働く側が感情を抑えることが前提になってしまいます。

日本型感情労働ストレスの特徴

• 相手の気持ちを先回りすることが求められやすい
• 感情を抑えることが大人の対応と見なされやすい
• 怒りや不満を表に出さないことが評価されやすい
• 顧客や利用者への配慮が、従業員側の我慢に置き換わりやすい
• 感情労働の負荷が、賃金や評価に反映されにくい

このような文化背景があるため、日本の感情労働ストレスは、接客マナーやコミュニケーションスキルの問題だけではありません。

職場文化、評価制度、顧客対応基準、管理職の支援体制と深く関係しています。

感情労働否定論と感情労働肯定論

感情労働研究には、大きく分けて2つの流れがあります。

ひとつは、感情労働が自己疎外やバーンアウトを招く危険性を重視する考え方です。

もうひとつは、感情管理を専門スキルとして捉え、職務満足感ややりがいにつなげる考え方です。

立場	主な見方	実務上の注意点
感情労働否定論	感情の管理が自己疎外やバーンアウトを招く	感情労働の負荷を個人に背負わせない
感情労働肯定論	感情管理は専門スキルであり、職務満足につながる	スキル論だけにすると自己責任化する
職場設計の視点	感情労働は負荷にも専門性にもなる	自律性、支援、回復の仕組みを整える

感情労働を一方的に悪いものと決めつける必要はありません。

しかし、「感情管理をスキルとして高めればよい」とだけ考えるのも危険です。

必要なのは、感情労働を個人の性格や接遇力ではなく、職場の負荷として把握することです。

日本の感情労働研究に残る課題

日本の感情労働研究には、いくつかの課題があります。

第一に、研究対象が看護職や介護職などのケア職に偏りやすいことです。

もちろん、ケア職の感情労働は非常に重要なテーマです。

しかし、感情労働は接客業、教育現場、コールセンター、行政窓口、営業、管理職、人事総務などにも広がっています。

第二に、感情労働とメンタルヘルスの関係が、バーンアウトや精神的負担に寄りすぎて語られやすいことです。

感情労働には、やりがいや達成感に結びつく面もあります。

その両面を見ないと、実務で使える知見になりません。

第三に、感情労働を生み出す社会構造への視点が不足しやすいことです。

感情労働は、個人の気持ちの問題ではありません。

顧客満足、職場文化、ジェンダー、階層、ケア労働の評価、サービス業化する社会と結びついています。

感情労働研究で見落とされやすい視点

• 感情労働を生み出す職場文化
• 顧客満足やおもてなしの過剰化
• ケア労働の社会的評価の低さ
• 女性職・対人援助職に感情負荷が集中する構造
• 感情管理をスキル化することによる自己責任化
• 管理職が感情労働をどう支援するか

感情労働を職場改善に活かすには、個人のストレス対処だけでなく、感情労働を発生させている職場構造を見る必要があります。

ケア労働と感情労働を同じものとして扱わない

日本では、感情労働が看護や介護などのケア労働と結びついて語られやすい傾向があります。

しかし、ケア労働と感情労働は同じではありません。

ケア労働には、身体的援助、生活支援、医療的判断、専門的観察、倫理的判断などが含まれます。

その中に感情労働が含まれることはあります。

しかし、ケア労働そのものを感情労働に置き換えることはできません。

同じように、接客業も感情労働を含みますが、接客業そのものがすべて感情労働というわけではありません。

業務の中のどの場面で、どのような感情管理が発生しているのかを分けて見る必要があります。

混同しやすい見方	職場で必要な見方
ケア労働＝感情労働	ケア労働の中に感情労働が含まれる
接客業＝感情労働	接客業の中に感情労働が発生する場面がある
感情労働＝メンタル不調	自律性や支援がない場合に不調リスクが高まる
感情管理スキル＝解決策	スキルと同時に職場設計が必要

タニカワ久美子が企業研修でこのテーマをどう扱うか

タニカワ久美子の企業研修では、感情労働を「接遇が上手になるための話」として扱いません。

現場で見てきたのは、接遇が上手な社員ほど、クレーム対応、難しい顧客対応、部下の相談、利用者家族への説明などを任されやすく、感情労働が集中してしまう構造です。

研修ではまず、感情労働は個人の優しさや我慢ではなく、職場に存在する負荷であると共有します。

そのうえで、受講者に自分の職場で感情労働が発生する場面を書き出してもらいます。

サービス業では、笑顔で謝り続ける場面。

医療福祉職では、相手の不安や怒りを受け止め続ける場面。

教育現場では、生徒・保護者・組織の間で感情を調整する場面。

こうした場面を言葉にすると、感情労働が「本人の性格」ではなく「職場にある負荷」として見えるようになります。

管理職には、感情労働を本人の対応力として片づけないよう伝えます。

感情労働が発生する業務を見えるようにし、誰に負荷が集中しているか、どこで回復時間が失われているかを確認することが重要です。

感情労働を否定するのではなく、安全に担える職場設計へつなげることが、離職防止、クレーム対応、管理職のラインケア、健康経営の実効性に直結します。

職場で必要なのは、もっと丁寧に対応することではありません

日本の職場では、問題が起こると「もっと丁寧に対応しよう」「もっと相手に寄り添おう」「もっと接遇を高めよう」と考えがちです。

しかし、それだけでは感情労働ストレスは減りません。

むしろ、働く人にさらに感情管理を求めることになり、心の負荷を増やすことがあります。

必要なのは、感情労働がどの業務で発生しているのか、誰に集中しているのか、どこまでを個人対応とし、どこからを組織対応にするのかを決めることです。

職場で確認したいポイント

• クレーム対応や困難対応が特定の人に偏っていないか
• 感情労働のあとに休憩や切り替え時間があるか
• 管理職が対応基準を明確にしているか
• 「あの人ならできる」と感情労働を属人化していないか
• 顧客満足のために従業員の感情負荷を無視していないか
• 感情労働を研修・面談・職場改善に接続できているか

よくある質問

日本の感情労働は海外と何が違いますか？

日本では、おもてなし、空気を読む、迷惑をかけない、丁寧に謝るといった職場文化と感情労働が結びつきやすい点が特徴です。そのため、感情労働が見えない負荷として蓄積しやすくなります。

感情労働は看護師や介護士だけの問題ですか？

いいえ。看護師や介護士は代表的な研究対象ですが、感情労働は接客、教育、福祉、営業、コールセンター、行政窓口、人事総務、管理職などにも広がっています。

感情労働は悪いものですか？

感情労働そのものが悪いわけではありません。相手の感情に配慮することは重要な専門性です。ただし、本人の裁量や支援がなく、感情管理だけを強いられると、ストレスやバーンアウトにつながりやすくなります。

感情労働をスキルとして学べば解決しますか？

スキルだけでは不十分です。感情管理スキルを高めることは役立ちますが、同時に業務量、顧客対応基準、管理職支援、回復時間、相談体制を整える必要があります。

企業研修では何を扱うべきですか？

感情労働の基本理解、感情労働が発生する業務の洗い出し、クレーム対応、バーンアウト予防、管理職の支援行動、職場改善への接続を扱うことが重要です。

まとめ｜日本の感情労働ストレスは文化と職場設計の問題です

日本の感情労働ストレスは、個人の性格や接遇力だけで説明できません。

おもてなし、空気を読む、迷惑をかけない、顧客満足を重視する文化が、職場の中で感情労働を強めている面があります。

また、日本の感情労働研究は、看護・介護・教育・福祉などのケア職に偏りやすく、精神的負担やバーンアウトとの関係が中心に語られてきました。

しかし現代の職場では、サービス業、管理職、人事総務、営業、コールセンターなど、多くの仕事で感情労働が発生しています。

感情労働を悪いものと決めつける必要はありません。

相手の感情に配慮し、場を整える力は、対人職にとって重要な専門性です。

ただし、その負荷を個人の我慢や優しさに任せてはいけません。

感情労働がどこで発生し、誰に集中し、どのような支援が必要なのかを職場として設計することが、健康経営と離職防止の実務につながります。

感情労働ストレス研修への活用

けんこう総研では、日本の職場文化に根づく見えにくい感情負荷を言葉にし、管理職支援、クレーム対応、離職防止、メンタルヘルス対策につながる研修を行っています。

おもてなしや気遣いを個人の我慢で支えるのではなく、職場として支える仕組みに変えたいご担当者様は、こちらをご確認ください。

感情労働ストレス研修の内容を見る

参考文献

• A.R. Hochschild, The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, 1983.
• A.R. ホックシールド『管理される心――感情が商品になるとき』
• 山本ら「我が国における感情労働研究と課題――CiNii登録文献の分析をもとに――」鳴門教育大学研究紀要, 2019.

文責：タニカワ久美子