働き方改革を進めているのに、現場の疲れや不満がなかなか減らないと思うことはありませんか。

残業時間を減らす、休暇を取りやすくする、業務を効率化する。
こうした取り組みは大切です。
しかし、人と関わる仕事では、時間や業務量だけでは見えにくい負担が残ることがあります。
それが、感情労働による職場の負担です。

医療、介護、教育、接客、営業、相談対応、クレーム対応、管理職などでは、業務そのものに加えて「感情を整えながら対応する仕事」が発生しています。
理不尽な言葉を受けても冷静に対応する、疲れていても明るくふるまう、相手の不安を受け止める、怒りを出さずに場を収めるといった対応です。

この記事では、感情労働がなぜ働き方改革の中で見落とされやすいのかを見ていきます。
人事総務・健康経営担当者が、対人サービス職場の疲弊、離職、クレーム対応、管理職支援を見直すときの視点として活用してください。

感情労働は接客だけの問題ではない

感情労働とは、仕事の中で自分の感情を調整し、相手に合わせた表情、態度、言葉づかい、共感、冷静さを示す働き方です。

以前は、接客業やサービス業の問題として語られることが多くありました。
しかし現在は、感情労働はより広い職場で起きています。

職場・業務	求められやすい感情対応	見えにくい負担
医療・介護	患者・利用者・家族に安心感を与える	不安、怒り、疲労を表に出しにくい
教育	児童生徒・保護者に冷静に対応する	強い責任感や緊張を抱え込みやすい
接客・窓口	クレームや理不尽な要求にも丁寧に対応する	怒りや悔しさを抑え続けやすい
営業・顧客対応	相手の反応に合わせて態度を調整する	断られる経験や緊張が蓄積しやすい
管理職	部下の不安や不満を受け止める	自分の疲労や不安を後回しにしやすい

つまり、感情労働は特定の職種だけの問題ではありません。
人と関わる仕事全体に広がっている、見えにくい職場負荷です。

感情労働は「接遇が得意な人」に集まりやすい

職場で、クレーム対応や難しい顧客対応を、いつも同じ社員に任せていることはありませんか。

「この人ならうまく対応できる」「感じよく話せるから安心」と思われる社員ほど、感情労働の負担を抱えやすくなります。
本人がうまく対応しているように見えるため、周囲からは負担が見えにくいのです。

感情労働を考えるときに注意したいのは、「本人の接遇力」や「性格」の問題にしないことです。
たしかに、相手に丁寧に対応する力は大切です。
しかし、職場が求める笑顔、共感、冷静さ、謝罪、沈静化、気配りが長く続くと、それは個人の努力だけでは支えきれない負荷になります。

たとえば、次のような状態です。

• クレーム後もすぐ次の対応に入らなければならない
• つらい対応をしても、共有や振り返りの場がない
• 「お客様のため」「利用者さんのため」で本人の疲労が後回しになる
• 管理職が部下の感情疲労に気づけていない
• 感情対応ができる人に、難しい対応が集中している

このような状態では、感情労働は個人の接遇力ではなく、職場設計の問題です。
働き方改革の中で見直すべき負担として扱う必要があります。

感情労働が働き方改革の盲点になる理由

働き方改革では、労働時間、残業、休暇取得、業務効率、生産性が注目されます。
もちろん、これらは重要です。

しかし、労働時間だけを見ても、感情労働の負担は十分に見えません。
同じ8時間勤務でも、強いクレーム対応を何件も行った日と、落ち着いた事務作業の日では、心身の消耗は大きく異なります。

感情労働の負担は、時間の長さだけではなく、仕事中にどれだけ感情を整え続けたかによって蓄積します。

通常の働き方改革で見えやすいもの	感情労働で見えにくいもの
残業時間	クレーム対応後の心理的疲労
業務量	相手の怒りや不安を受け止める負担
休暇取得	休んでも気持ちが切り替わらない状態
生産性	感情対応による集中力低下や消耗
離職率	離職前に蓄積していた感情疲労

制度は整っているのに、現場の疲れが残っている。
休暇制度はあるのに、対人対応の負担が軽くならない。
人事総務の現場で、そのような違和感を持つことがあるかもしれません。

その背景に、感情労働の負担が隠れている場合があります。

表層演技と深層演技

感情労働には、表層演技と深層演技という考え方があります。

表層演技とは、本心とは違っていても、表情や態度を仕事に合わせることです。
深層演技とは、自分の感じ方そのものを仕事に合うように変えようとすることです。

種類	意味	職場での例	負担が強くなる場面
表層演技	表情・声・態度を整える	怒っていても笑顔で対応する	本心とのずれが大きいまま続くとき
深層演技	感じ方そのものを変えようとする	相手にも事情があると考えて怒りを抑える	つらさを感じているのに、自分の感情を否定し続けるとき

どちらが常に良い、悪いということではありません。
問題は、本人がつらさを感じているのに、相談や共有ができないまま続くことです。

感情的不協和がバーンアウトにつながる

感情労働で特に注意したいのが、感情的不協和です。

感情的不協和とは、本人が本当に感じている感情と、職場で求められる感情表現がずれている状態です。
たとえば、本当は怒りや悔しさを感じているのに、笑顔で謝罪を続けるような場面です。

一回だけであれば、職務上必要な対応として受け止められることもあります。
しかし、このずれが何度も続き、職場で共有されず、回復の機会もない場合、情緒的消耗が強まります。

情緒的消耗が進むと、バーンアウトや離職意向につながることがあります。

状態	職場で起こること	必要な対応
感情的不協和	本心と求められる態度がずれる	つらさを言葉にできる場をつくる
情緒的消耗	仕事後に強い疲労が残る	休息、共有、業務調整を行う
バーンアウト	関心低下、無力感、離職意向が出る	管理職支援、職場改善、専門職連携を行う

感情労働の問題は、表情や態度を教育すれば解決するものではありません。
感情のずれを一人で抱え込ませない職場の仕組みが必要です。

感情労働は人材定着に影響する

感情労働の負担が見過ごされると、人材定着にも影響します。
社員は、最初から「辞めたい」と言うわけではありません。

多くの場合、疲労、無力感、相談しにくさ、報われなさが少しずつ積み重なります。
特に、対人サービスの現場では、次のような状態が離職の背景になりやすくなります。

• クレーム対応を個人任せにしている
• 感情的にきつい対応をした後のケアがない
• 「あなたなら対応できる」と特定の人に負担が集中している
• 管理職が現場の感情疲労を把握していない
• 接遇品質だけを求め、働く側の消耗を見ていない

離職防止を考えるなら、給与や労働時間だけでなく、感情労働の負担を職場改善の対象に入れる必要があります。

感情労働を職場改善につなげる視点

感情労働ストレスを減らすには、個人の気持ちの切り替えだけでは不十分です。
職場として、感情対応の負荷を共有し、支援する仕組みを作る必要があります。

職場改善の視点	具体策
クレーム後の共有	対応者を一人にせず、簡単な振り返りや報告の場をつくる
管理職の声かけ	「大丈夫？」だけで終わらせず、何が負担だったかを確認する
対応ルールの整備	理不尽な要求や暴言への対応基準を明確にする
負担の偏りの確認	難しい対人対応が特定の人に集中していないかを見る
研修の実施	個人の接遇力ではなく、職場全体の感情労働対策として学ぶ
離職防止との接続	面談やストレスチェック後の職場改善に反映する

感情労働を職場改善につなげるには、感情対応を「見えない努力」で終わらせないことが重要です。

人事総務・健康経営担当者が見直したいこと

感情労働を働き方改革の課題として考えるとき、人事総務・健康経営担当者は次の点を確認してみてください。

• 感情労働を接遇研修だけで扱っていないか
• クレーム対応後の心理的負担を確認しているか
• 対人対応の負担が特定の社員に偏っていないか
• 管理職が部下の感情疲労に気づけているか
• 離職理由の背景に、感情労働ストレスがないか
• 感情労働をストレスチェック後の職場改善に反映しているか
• 感情対応を個人の我慢や性格の問題として扱っていないか

働き方改革の目的は、制度を整えることだけではありません。
現場で働く人が、無理なく続けられる職場を作ることです。

そのためには、見えにくい感情負担も職場改善の対象に入れる必要があります。

タニカワ久美子の企業研修ではどう扱うか

タニカワ久美子の企業研修では、感情労働を「接遇力が足りない人の問題」として扱いません。
人と関わる仕事で起こる、職場全体の負担として見直していきます。

研修の現場では、人事総務の担当者から「制度は整えているのに、現場の疲れが取れない」「クレーム対応を任せられる社員ほど疲れている」「管理職が部下の感情疲労に気づきにくい」という相談を受けることがあります。

このような職場では、本人の気持ちの切り替えだけを求めても限界があります。
クレーム後の共有、管理職の声かけ、対応ルールの明確化、負担の偏りの見直しまで含めて、職場改善として考える必要があります。

感情労働を働き方改革の中に入れることで、残業削減や業務効率化だけでは届きにくい、現場の疲弊や離職防止にもつなげやすくなります。

感情労働ストレスの全体像を確認する

働き方改革を進めても、現場の疲れや離職の不安がなかなか減らないことはありませんか。

残業時間や休暇取得だけを見ていると、クレーム対応後の消耗、笑顔で対応している社員の疲れ、管理職が抱える聞き役の負担が見えにくくなることがあります。

感情労働を働き方改革の中で見直すには、個人の接遇力や我慢の問題ではなく、職場の負荷として見ることが大切です。
職場チェック、離職防止、クレーム対応後の支援まで含めて全体を確認したい場合は、こちらを考えるきっかけにしてください。

感情労働ストレスとは｜職場チェックと研修でできる離職防止対策

感情労働による疲弊、離職、クレーム対応後の消耗、管理職支援に課題が出ている場合は、制度の見直しだけでは足りないことがあります。

社員本人の気持ちの切り替えに任せず、管理職の声かけ、クレーム後の共有、対応ルール、負担の偏りまで一緒に見直していくことが必要です。
研修として社内に取り入れたい場合は、こちらをご確認ください。

感情労働ストレス研修の内容を見る

参考文献

• Hochschild, A. R. (1983). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. University of California Press.
• 榊原良太（2011）感情労働に関する研究。

文責：タニカワ久美子