ストレスチェックの結果では大きな問題が出ていない。
それなのに、対人対応の多い部署では、疲れている社員が多い。退職の相談も出ている。管理職も「何となく現場が重い」と感じている。

人事総務・健康経営担当者として、このような違和感を持つことはありませんか。

職業性ストレス簡易調査票は、仕事の量、裁量、上司や同僚の支援、心身の反応を把握するうえで大切な仕組みです。
ただし、顧客、利用者、患者、保護者、相談者、部下の感情を受け止める負担までは、結果だけでは見えにくいことがあります。

この記事では、感情労働そのものの解説ではなく、ストレスチェック後の面談や管理職ヒアリングで、対人対応の感情負荷をどう補足して聞くかに絞って整理します。

結果を見るだけで終わると、現場の疲れが残る

ストレスチェックの結果を確認したあと、「高ストレス者が少ないから大丈夫」「部署平均が大きく悪くないから問題なし」と判断したくなることがあります。

けれども、対人対応の多い職場では、数値に出にくい疲れが残っていることがあります。
たとえば、クレーム対応のあともすぐ次の対応に入る、利用者の不安を受け止め続ける、部下の不満を聞き続けるといった負担です。

調査票で見えやすいこと	補足して聞きたいこと	人事総務が見る視点
仕事量	件数は同じでも、感情的に重い対応が続いていないか	対応の量だけでなく、重さを見る
上司・同僚の支援	対応後に、実際に相談や共有ができているか	制度の有無ではなく、使いやすさを見る
心身の反応	対応後の疲れ、緊張、切り替えにくさが残っていないか	不調の背景にある対人対応を見る
職場の対人関係	職場内でも本音を出せず、抱え込んでいないか	顧客対応だけでなく職場内の感情抑制も見る

大切なのは、調査票を否定することではありません。
調査票で見えた結果に、現場の言葉を重ねていくことです。

面談では「感情労働がありますか」と聞かない

面談でいきなり「感情労働はありますか」と聞いても、社員は答えにくいことがあります。
専門用語ではなく、日常の場面として聞く方が、負担が見えやすくなります。

聞きにくい聞き方	現場で答えやすい聞き方	拾いたい負担
感情労働はありますか	怒りや不安を抑えて対応する場面が続いていませんか	感情を抑える負担
感情的不協和がありますか	本当はつらいのに、平気な顔で対応している場面はありませんか	本心と表情のずれ
表層演技をしていますか	気持ちは追いついていないのに、声や表情だけ整えていませんか	外側だけ整える疲れ
深層演技をしていますか	相手の事情を考えすぎて、自分の気持ちが休まらないことはありませんか	共感し続ける疲れ

専門用語は、研修や分析では役立ちます。
しかし、面談では社員が自分の経験を話せる言葉に置き換えることが重要です。

高ストレス者面談で追加したい質問

高ストレス者面談では、仕事量、睡眠、体調、人間関係などを確認します。
対人対応の多い職場では、そこに感情負荷の質問を少し加えることで、背景が見えやすくなります。

• 最近、怒りや不安を受け止める対応が続いていませんか
• 対応後に、気持ちを切り替える時間は取れていますか
• 難しい顧客・利用者・保護者対応を、一人で抱えていませんか
• 「自分が我慢すればよい」と思っている対応はありませんか
• 本音を話せる上司や同僚はいますか
• 同じような対応が、特定の人に集まっていると感じますか

この質問は、社員を弱い人として見るためではありません。
不調の背景に、どのような対人対応が続いているのかを確認するためです。

管理職ヒアリングでは「誰に集まっているか」を聞く

本人への面談だけでは、職場全体の偏りは見えにくいことがあります。
管理職ヒアリングでは、感情的に重い対応が誰に集まっているかを確認します。

管理職に聞きたいこと	見えてくる課題	職場改善の方向
難しい対応を任せやすい社員はいますか	対応力の高い人への偏り	担当の固定化を見直す
対応後に共有する時間はありますか	感情負荷が個人内に残る状態	短い振り返りを入れる
管理職自身が抱えている対応はありますか	支える側の疲労	管理職支援の導線を作る
相談しにくい社員はいませんか	早期支援の遅れ	声かけと面談の基準を整える

管理職に必要なのは、部下の様子を見ることだけではありません。
職場の中で、感情的に重い対応がどこに集まり、どこで止まっているのかを言葉にすることです。

専門職でも迷うポイントは、聞いた後の扱い方です

専門職でも迷うポイントは、感情労働を聞くかどうかではありません。
聞いた後に、その情報をどう職場改善へつなげるかです。

「クレーム対応がつらい」という声を聞いたとき、それを本人のセルフケアで終わらせるのか。
管理職の交代基準を見直すのか。
複数人対応に切り替えるのか。
研修で共通言語を作るのか。
ここで判断が分かれます。

社内で動かしにくいのは、ここです。
面談で負担を聞いても、その後の共有範囲、対応責任、管理職への戻し方、研修へのつなげ方が決まっていないと、現場は変わりません。

だからこそ、補足質問は単なる聞き取りではなく、職場改善へつなげる設計として考える必要があります。

人事総務が確認したいこと

職業性ストレス簡易調査票の結果を、対人対応の多い職場改善につなげるために、人事総務・健康経営担当者は次の点を確認してください。

• 結果の数値だけで、現場の疲れを判断していないか
• 高ストレス者面談で、対応後に残る疲れを聞けているか
• 管理職ヒアリングで、感情的に重い対応の偏りを確認しているか
• 「大丈夫です」という返事だけで支援を止めていないか
• 難しい対応を一人に戻し続けていないか
• 面談で聞いた内容を、職場改善や研修に接続できているか
• 管理職自身の聞き役負担も確認しているか

この確認は、ストレスチェック制度の運用を増やすためではありません。
結果を、現場で使える支援と改善につなげるためです。

タニカワ久美子の研修ではどう扱うか

けんこう総研の研修では、ストレスチェックを「実施して終わり」にしません。
結果の数字と、現場で起きている対人対応の負担をつなげて見ていきます。

研修の現場では、「点数では大きく悪くないのに、対人対応の多い部署で疲れが残っている」「高ストレス者面談で何を追加して聞けばよいか分からない」「管理職が部下の感情負荷を聞く言葉を持っていない」という相談があります。

タニカワの研修では、感情労働、表層演技、深層演技、感情の不一致といった言葉を、現場で使える質問に置き換えます。
そのうえで、高ストレス者面談、管理職ヒアリング、職場改善、研修後の運用まで整理します。

感情労働を見えるようにする目的は、社員を評価することではありません。
どこに無理があり、誰に負担が偏り、どの支援が必要なのかを見つけるためです。

まとめ｜調査票の結果に、現場の感情負荷を重ねて見る

職業性ストレス簡易調査票は、職場の状態を把握するための大切な入口です。
ただし、対人対応の多い職場では、結果だけでは感情負荷が見えにくいことがあります。

大切なのは、結果を見た後に、どの場面で感情を抑えているのか、どの対応後に疲れが残るのか、誰に難しい対応が集まっているのかを補足して聞くことです。

そして、聞いて終わりにしないことです。
面談、管理職ヒアリング、職場改善、研修設計をつなげて、感情労働を個人の我慢ではなく、職場で扱える負担として整理する必要があります。

職業性ストレス簡易調査票の結果を、対人対応の多い部署の支援や職場改善へつなげたい場合は、感情労働ストレス研修をご確認ください。

感情労働ストレス研修の内容を見る

文責：タニカワ久美子