ストレスチェックの結果では大きな問題が出ていないのに、対人対応の多い部署で疲れや離職が続くことはありませんか。

医療・介護・福祉、教育、コールセンター、窓口対応、クレーム対応、管理職の部下支援では、仕事量や残業時間だけでは見えにくい負担があります。

それが、感情労働によるストレスです。

感情労働とは、相手に安心感や納得感を持ってもらうために、自分の表情、声、言葉、態度、感情の出し方を仕事として調整する働き方です。

ストレスチェック制度で使われる職業性ストレス簡易調査票は、仕事の量、裁量、上司や同僚の支援、心身の反応を把握するために役立ちます。

一方で、怒りを抑えて対応する、相手の不安を受け止め続ける、職場内でも本音を出せないといった感情労働の負担は、結果だけでは見えにくいことがあります。

この記事では、感情労働をストレスチェック後の面談、管理職の観察、職場改善、研修設計にどうつなげるかを見ていきます。

ストレスチェック後の研修や事後対応を職場改善につなげたい場合は、ストレスチェック研修の実務ガイドもあわせて確認してください。

ストレスチェックで見えにくい感情労働の負担

人事総務の実務で大切なのは、尺度名を知ることだけではありません。

ストレスチェックの結果を見たあとに、「この部署では、どのような感情対応が負担になっているのか」を確認できるかどうかです。

対人対応の多い職場では、次のような負担が起こりやすくなります。

感情労働の負担	現場で起きやすい状態	ストレスチェックだけでは見えにくい理由
怒りや不満を抑えて対応する	クレーム対応、保護者対応、利用者対応のあとに疲れが残る	仕事量ではなく、感情を抑える負担として起こるため
常に穏やかにふるまう	本心とは違う表情や言葉を続ける	外からは落ち着いて対応できているように見えるため
相手の感情に気を配り続ける	小さな表情や声の変化を読み続けて疲れる	本人の気遣いや性格として見過ごされやすいため
共感しすぎて消耗する	医療・介護・福祉・教育現場で気持ちが休まらない	やさしさや責任感の問題として扱われやすいため
職場内でも感情を抑える	上司や同僚に本音を言えず、孤立感が強まる	顧客対応だけでなく、職場内の人間関係にも生じるため

感情労働の負担は、本人が「まだ大丈夫」と思っている間は表に出にくいものです。

しかし、抑え続ける、演じ続ける、気を配り続ける状態が続くと、情緒的な疲れ、不安、集中力の低下、仕事への意欲低下、離職意向につながることがあります。

感情労働とは何か

感情労働は、アメリカの社会学者ホックシールドによって広く知られるようになった概念です。

仕事として相手の感情に配慮し、自分の感情の出し方を調整する働き方を指します。

たとえば、次のような場面です。

• 顧客に怒りを感じていても、笑顔で対応する
• 利用者の不安を受け止めながら、落ち着いた声で説明する
• 生徒を厳しく指導したあとも、関係が壊れないよう配慮する
• 患者や家族の不安を受け止めながら、専門職として対応する
• 部下の不満を聞きながら、管理職として冷静にふるまう

感情労働は、接客業だけの問題ではありません。

医療、介護、福祉、教育、管理職、窓口業務、コールセンター、営業、クレーム対応など、相手の感情を受け止める仕事では広く起こります。

表層演技・深層演技・感情の不一致

感情労働を職場で見るときは、表層演技、深層演技、感情の不一致という3つの視点が役立ちます。

区分	意味	職場での例	ストレス化しやすい点
表層演技	内心とは別に、表情や態度だけを整える	怒りを感じていても笑顔で対応する	本心とのズレが続くと疲れやすい
深層演技	相手を理解しようとして、自分の感じ方を調整する	相手の事情を考え、怒りよりも理解に切り替える	共感が深まりすぎると消耗しやすい
感情の不一致	感じている感情と、表に出す感情がずれる状態	本当はつらいのに、平気なふりをする	情緒的な疲れやバーンアウトにつながりやすい

表層演技も深層演技も、仕事上必要になることがあります。

大切なのは、どちらが良い・悪いと決めつけることではありません。

どの場面で、どの程度、どのくらい続いているのかを確認することです。

職業性ストレス簡易調査票と感情労働のズレ

職業性ストレス簡易調査票は、日本の職場で広く使われているストレス評価の仕組みです。

仕事の負担、仕事の裁量、周囲の支援、心理的・身体的な反応を把握できます。

一方で、感情労働の負担は、次のような理由で見落とされることがあります。

• 感情を抑える負担が、仕事量として数値化されにくい
• 相手の感情に気を配る疲れが、本人の気遣いとして扱われやすい
• 対人対応が上手な人ほど、負担が外から見えにくい
• 感情労働が「この仕事では当たり前」とされている
• 高ストレス者面談でも、本人が感情負担を言葉にしにくい

ストレスチェック結果に大きな問題が出ていないからといって、感情労働の負担がないとは言えません。

対人サービス職や援助職では、数値と現場感覚にズレが出ることがあります。

感情労働を測る代表的な尺度

感情労働を研究するために、国内外で複数の尺度が使われています。

代表的なものには、次のような尺度があります。

尺度・調査票	特徴	人事総務が見るときの視点
Frankfurt Emotion Work Scales（FEWS）	感情的不協和などを測る代表的な尺度	本心と仕事上のふるまいのズレを考える手がかりになる
日本語版感情労働尺度	国内研究で活用されている感情労働尺度	日本の対人援助職の負担を考える参考になる
看護師の感情労働測定尺度（ELIN）	看護師の職務特性に合わせた尺度	医療現場での共感やケアの負担を考える参考になる
コールセンターの感情労働的行動尺度	顧客対応場面に特化した尺度	クレーム対応や電話対応の負担把握に役立つ
職業性ストレス簡易調査票（BJSQ）	ストレスチェック制度で広く使われる調査票	感情労働そのものは直接測りにくいが、心身の反応や支援状況を確認できる

ここで重要なのは、尺度の名前を覚えることではありません。

通常のストレスチェックだけでは、感情労働の負担が十分に見えない場合があると理解することです。

感情労働が強い職場で起こりやすいサイン

感情労働の負担が強い職場では、次のようなサインが見られることがあります。

職場で見えるサイン	背景にある可能性
対応が上手な人に難しい顧客・利用者対応が集中する	感情労働が一部の職員に偏っている
クレーム対応後の振り返りがない	感情負担が個人の中に残り続けている
「あの人は接遇がうまいから」と任せ続ける	対応力の高い職員ほど消耗しやすい
職員が本音を言いにくい	職場内でも感情を抑える構造がある
ストレスチェック結果は大きく悪くないのに離職が続く	数値に出にくい感情労働負担がある

特に注意したいのは、対応力の高い職員に負担が集中するケースです。

その職員が不満を言わず、落ち着いて対応できているように見えるほど、管理職は負担に気づきにくくなります。

高ストレス者面談で確認したい感情労働の視点

高ストレス者面談や産業保健スタッフとの面談では、仕事量や人間関係だけでなく、感情労働の視点も確認したいところです。

たとえば、次のような問いが役立ちます。

• 怒りや不安を抑えて対応する場面が続いていないか
• 難しい顧客・利用者・保護者対応が特定の人に偏っていないか
• 対応後に気持ちを切り替える時間があるか
• クレーム対応や相談対応を一人で抱えていないか
• 本音を話せる上司や同僚がいるか
• 「自分が我慢すればよい」と考えていないか

感情労働の負担は、本人が自覚していないこともあります。

そのため、面談では「ストレスはありますか」と聞くだけでは足りない場合があります。

どの場面で感情を抑えているのか、どの対応が終わったあとに疲れが残るのか、誰に負担が偏っているのかを具体的に確認することが大切です。

職場改善につなげるための見方

感情労働をストレスチェック運用に活かすには、個人対応だけで終わらせないことが重要です。

高ストレス者への面談やセルフケア教育だけでは、職場の仕組みは変わりません。

感情労働が強い職場では、次のような職場改善が必要になります。

感情を使う業務を見えるようにする

クレーム対応、相談対応、家族対応、保護者対応、利用者対応など、感情を使う業務を明確にします。

「接遇がうまい人」「やさしい人」に任せるのではなく、業務負担として見ることが必要です。

難しい対応を一人に集中させない

感情労働の負担は、件数だけでなく強度も重要です。

難しい対応が同じ人に集中していないかを確認し、チームで分担します。

対応後の回復時間を確保する

強い感情労働のあとに、すぐ次の対応へ入る状態が続くと、疲れが蓄積します。

クレーム対応後、相談対応後、看取り対応後、保護者対応後などには、短い振り返りや休息を入れる仕組みが必要です。

管理職が感情負担を言葉にする

管理職が「大変だったね」で終わらせるのではなく、「あの対応では、かなり気持ちを使ったと思う」と言葉にすることが大切です。

感情労働が業務として認識されると、職員は自分の負担を相談しやすくなります。

研修で共通言語をつくる

感情労働、表層演技、深層演技、感情の不一致、情緒的な疲れといった言葉を、現場の具体例に置き換えて共有します。

共通言語ができると、ストレスチェック後の職場改善や管理職のラインケアにつなげやすくなります。

タニカワ久美子が企業研修でこのテーマをどう伝えているか

けんこう総研の研修では、ストレスチェック制度を「実施して終わり」にしないことを重視しています。

企業研修の現場で私がよく見るのは、ストレスチェックの点数だけでは、対人対応の疲れが見えていない職場です。

たとえば、クレーム対応をいつも任される社員さん、保護者対応や利用者対応を抱え込む職員さん、管理職として部下の不満を受け止め続けている方がいます。

周囲からは「対応が上手な人」「頼れる人」と見られています。

しかし本人の中では、怒りを抑える、不安を見せない、相手を傷つけない言葉を選び続ける、という負担が積み重なっています。

私は研修で、管理職の方に「ストレスチェックの点数だけで安心しないでください」と伝えています。

特に対人サービス職では、数値に表れにくい感情労働の負担があります。

研修では、職場でどの感情対応が多いのか、誰に負担が偏っているのか、対応後に回復する時間があるのかを、現場の言葉で確認していきます。

感情労働を見えるようにする目的は、社員を評価することではありません。

職場として、どこに無理があり、どの支援が必要なのかを見つけるためです。

よくある質問

ストレスチェックで感情労働の負担はわかりますか？

一部は関連して見えることがありますが、感情労働そのものを直接把握するには不十分な場合があります。特に、怒りや不安を抑えて対応する負担、相手の感情に気を配り続ける疲れ、対応後の消耗は見えにくいことがあります。

感情労働が強い職場では、何を確認すればよいですか？

難しい顧客対応や利用者対応が誰に集中しているか、対応後に回復時間があるか、職員が本音を言えるか、管理職が感情負担を把握しているかを確認します。

高ストレス者面談で感情労働を聞いてもよいですか？

聞くことは重要です。ただし、「感情労働がありますか」と専門用語で聞くより、「怒りや不安を抑えて対応する場面が続いていませんか」「対応後に疲れが残る仕事はありますか」と具体的に確認する方が実務では使いやすくなります。

感情労働は個人のセルフケアで解決できますか？

セルフケアも必要ですが、それだけでは不十分です。感情労働が一部の人に偏っている場合や、対応後の回復時間がない場合は、職場の業務設計や管理職支援が必要です。

ストレスチェック後の職場改善にどう活かせますか？

部署別・職種別に、感情対応が多い業務を確認し、負担の偏り、相談体制、管理職の声かけ、対応後の振り返りを見直します。感情労働を職場改善のテーマとして扱うことで、離職防止やメンタルヘルス一次予防につながります。

まとめ｜感情労働はストレスチェック結果の裏側にある

ストレスチェック制度は、職場のストレス状態を把握するうえで重要な仕組みです。

しかし、感情労働の負担は、通常の調査票だけでは見えにくいことがあります。

特に、対人サービス職、医療・介護・福祉、教育、コールセンター、管理職、クレーム対応の多い部署では、感情の抑制、共感、気配り、感情の不一致が日常的に起こります。

感情労働を職場改善につなげるには、尺度の知識だけでは足りません。

ストレスチェック結果、高ストレス者面談、管理職の観察、職場の声を合わせて見ながら、どこに感情負担が集中しているのかを確認する必要があります。

感情労働を個人の我慢や性格の問題にせず、職場で扱えるストレス要因として見えるようにすることが、これからの健康経営とメンタルヘルス対策に必要です。

感情労働ストレス研修への活用

けんこう総研では、感情労働をストレスチェック後の職場改善、管理職ラインケア、離職防止、メンタルヘルス一次予防につなげる研修を行っています。

対人サービス職、医療・介護・福祉、教育、コールセンター、管理職など、感情労働の負担が見えにくい職場では、研修で共通言語をつくることが有効です。

感情労働の負担を職場で見えるようにし、管理職支援や職場改善につなげたいご担当者様は、こちらをご覧ください。

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参考文献

• 松本泉美「職業性ストレス調査票におけるストレス特性としての感情労働に関する再考」Bulletin of Kio University, 16(2), 59-66, 2021.
• Hochschild, A. R. (1983). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. University of California Press.
• 荻野佳代子ほか「対人援助職就労者を対象とする感情労働尺度」関連研究。
• Zapf, D. et al. Frankfurt Emotion Work Scales 関連研究。

文責：タニカワ久美子