ソーシャルワーカーは、利用者の生活や権利を支える重要な専門職です。

しかし支援の現場では、利用者の希望、家族の意向、組織の方針、法制度、限られた人員や時間の中で、難しい判断を求められることがあります。

このような場面では、「何が正しいのか」が一つに決まらないことがあります。

利用者のために最善を尽くしたい一方で、制度上できることには限界がある。本人の意思を尊重したい一方で、安全面の配慮も必要になる。こうした板挟みが、ソーシャルワーカーのストレス要因になります。

この記事では、ソーシャルワーカーが抱えやすい倫理的ジレンマと感情労働ストレスを整理し、対人援助職のメンタルヘルス支援や職場改善につなげる視点を解説します。

ソーシャルワーカーのストレスは、対人援助の責任から生まれる

ソーシャルワーカーのストレスは、単に仕事量が多いから起こるわけではありません。

利用者の生活、家族関係、福祉制度、医療・介護・行政との連携など、複数の事情を見ながら判断しなければならないことが大きな負担になります。

特に、次のような場面ではストレスが強くなりやすくなります。

場面	起こりやすい葛藤	感情労働としての負担
利用者の意思決定支援	本人の希望と安全面の判断が一致しない	本人の思いを受け止めながら、現実的な選択肢を説明する
家族対応	本人の希望と家族の希望が異なる	双方の感情を受け止めながら調整する
制度利用	支援したくても制度上の制約がある	無力感や申し訳なさを抱えやすい
組織方針との調整	現場判断と組織判断がずれる	自分の専門職としての価値観と折り合いをつける必要がある
困難事例への対応	すぐに解決できない課題が続く	支援者自身の疲労や不安を後回しにしやすい

このようなストレスは、本人のメンタルの弱さではありません。

対人援助職として責任ある判断を続けているからこそ起こる、職務上の負担です。

倫理的ジレンマとは

倫理的ジレンマとは、どちらを選んでも大切な価値を完全には守れない状態のことです。

ソーシャルワーカーの仕事では、利用者本人の意思を尊重すること、家族や周囲の安全を守ること、制度や組織のルールを守ることが同時に求められます。

しかし現場では、これらがきれいに一致しないことがあります。

大切にしたい価値	現場で起こる葛藤	ストレスになりやすい理由
利用者の自己決定	本人の希望が安全面の懸念とぶつかる	尊重したいが、事故や悪化も防がなければならない
公平性	限られた資源を誰に優先して使うか判断する	支援したい人全員に十分な支援が届かない
守秘義務	本人の秘密を守ることと、関係者への共有が必要な場合がある	どこまで共有すべきか判断が難しい
専門職としての価値観	組織方針や制度の制約とぶつかる	自分の仕事の意味を見失いやすい

倫理的ジレンマは、正解を一つに決めにくいからこそ、支援者の心に残りやすい負担になります。

価値観の衝突がストレスになる

ソーシャルワーカーは、自分の価値観と、利用者・家族・組織・制度の価値観の間で揺れやすい職種です。

たとえば、「利用者の希望を大切にしたい」と思っていても、制度上できる支援が限られることがあります。

また、「もっと時間をかけて話を聴きたい」と思っていても、件数や記録業務に追われ、十分な時間を取れないこともあります。

このような状態が続くと、支援者は次のような感情を抱きやすくなります。

• 本当はもっと支援したいのにできない無力感
• 利用者に申し訳ないという罪悪感
• 組織方針に対する違和感
• 専門職としての自信の低下
• 何を優先すべきか分からなくなる混乱
• 支援しても状況が変わらないことへの疲労感

このストレスは、単なる忙しさではありません。

大切にしたい価値を守り切れない感覚が続くことで生じる、深い心理的負担です。

ソーシャルワーカーの感情労働ストレス

ソーシャルワーカーの仕事には、感情労働が多く含まれます。

感情労働とは、仕事の中で自分の感情を調整し、相手に合わせた表情、言葉、態度を示す働き方です。

対人援助の現場では、相手の不安、怒り、悲しみ、混乱を受け止める場面が多くあります。

そのとき支援者は、自分の疲労や動揺を表に出さず、落ち着いて対応しなければなりません。

感情労働の場面	支援者に求められる対応	蓄積しやすい負担
利用者が強い不安を訴える	安心して話せるように受け止める	支援者自身の不安を後回しにする
家族が怒りをぶつける	反論せず、冷静に事情を確認する	怒りや悔しさを抑える
支援が思うように進まない	希望を失わせないように関わる	無力感や疲労を抱え込みやすい
制度上できないことを説明する	相手の落胆を受け止めながら説明する	申し訳なさや罪悪感が残る

感情労働は、対人援助の質を支える重要な働きです。

しかし、感情を受け止め続ける状態が続くと、共感疲労、情緒的消耗、バーンアウトにつながることがあります。

共感疲労とは

共感疲労とは、相手の苦しみや困難に向き合い続けることで、支援者自身の心が疲れていく状態です。

ソーシャルワーカーは、利用者や家族のつらい状況を何度も聴き、支援を続けます。

その中で、相手の痛みを受け止める力が弱くなったり、気持ちが動かなくなったりすることがあります。

職場では、次のようなサインに注意が必要です。

• 以前より利用者の話を聴くことがつらくなった
• 感情を動かす余裕がなくなった
• 支援しても意味がないと感じる
• 仕事後に強い疲労が残る
• 家族や友人と話す気力が減る
• 休日も仕事のことが頭から離れない

共感疲労は、支援者の優しさや責任感があるからこそ起こることがあります。

だからこそ、本人の努力だけに頼らず、職場として支援する必要があります。

職場で必要な支援策

ソーシャルワーカーのストレス対策では、個人のセルフケアだけでは不十分です。

倫理的ジレンマや感情労働ストレスは、支援者一人で抱え込むほど重くなります。

職場として、判断や感情を共有できる仕組みを作ることが重要です。

支援策	内容	目的
スーパービジョン	困難事例や倫理的判断を専門的に振り返る	一人で判断を抱え込まない
ピアサポート	同僚同士で経験や感情を共有する	孤立感を減らす
倫理的判断の共有	迷った事例を組織内で確認する	個人責任にしない
管理職の声かけ	結果だけでなく、判断過程や感情負担を確認する	早期サインに気づく
業務量の見直し	困難事例が特定の人に集中していないか確認する	バーンアウトを防ぐ
研修の実施	感情労働、倫理的ジレンマ、共感疲労を学ぶ	職場全体で支援の視点を持つ

重要なのは、「困ったら相談して」と言うだけで終わらせないことです。

相談してよい雰囲気、相談後に責められない安心感、組織として判断を支える仕組みが必要です。

タニカワ久美子が企業研修でこのテーマをどう扱うか

けんこう総研の研修では、ソーシャルワーカーや対人援助職のストレスを、単なるセルフケアの問題として扱いません。

研修現場でよく見えるのは、まじめで責任感の強い職員ほど、「利用者のためにもっとできたはず」「自分の判断が悪かったのではないか」と一人で抱え込んでしまう姿です。

私は研修で、まず「その迷いがあること自体が、専門職として真剣に向き合っている証拠です」と伝えます。

そのうえで、倫理的ジレンマを個人の弱さや判断ミスにせず、職場で共有できる形に整理します。

たとえば、管理職には「結果だけを確認するのではなく、その職員がどの価値とどの制約の間で迷っていたのかを聴いてください」と伝えます。

利用者支援の現場では、感情を抑える力だけでなく、抑えた後にどこで回復し、誰と共有し、次の支援にどうつなげるかが重要です。

この視点を持つことで、ソーシャルワーカーのストレス対策は、個人の我慢から、職場全体の支援設計へ変わります。

管理職が確認したい声かけ

ソーシャルワーカーが倫理的ジレンマや感情労働ストレスを抱えているとき、管理職の声かけは重要です。

ただし、「大丈夫？」「無理しないで」だけでは、具体的な支援につながらないことがあります。

避けたい声かけ	問題点	望ましい声かけ
それは仕方ないよ	本人の葛藤が軽く扱われる	どの判断が一番つらかったですか
制度上無理だから	無力感が強まる	制度上できることと、職場で支えられることを分けて考えましょう
気にしすぎでは	次から相談しにくくなる	その場面で何を大切にしたかったのか、一緒に整理しましょう
切り替えて次に行こう	感情の回復が置き去りになる	少し振り返る時間を取りましょう

管理職に必要なのは、答えをすぐに出すことではありません。

支援者が一人で倫理的判断と感情負担を抱え込まないように、整理と共有の場を作ることです。

人事総務・健康経営担当者が確認したいこと

対人援助職のストレス対策では、個人のセルフケア研修だけでなく、職場全体の支援体制を見る必要があります。

• 困難事例や倫理的判断を一人で抱え込ませていないか
• スーパービジョンや相談の場が機能しているか
• 共感疲労や情緒的消耗を早期に見つける仕組みがあるか
• 管理職が、判断結果だけでなく感情負担にも目を向けているか
• 困難事例が特定の職員に集中していないか
• 感情労働ストレスを研修や職場改善のテーマとして扱っているか

ソーシャルワーカーのストレス対策は、本人の優しさや責任感に頼り続けるだけでは不十分です。

組織として、判断を支え、感情負担を共有し、回復できる職場を作ることが必要です。

まとめ｜倫理的ジレンマは、対人援助職の感情労働ストレスである

ソーシャルワーカーは、利用者の希望、家族の意向、制度の制約、組織方針の間で、難しい判断を求められます。

この倫理的ジレンマは、単なる判断の難しさではありません。

支援者自身の価値観、責任感、共感、無力感が関わるため、強い感情労働ストレスになります。

その負担を個人の我慢やセルフケアだけに任せると、共感疲労、情緒的消耗、バーンアウト、離職につながることがあります。

職場に必要なのは、倫理的判断を一人に背負わせないことです。

スーパービジョン、ピアサポート、管理職の声かけ、業務量の見直し、研修を通じて、支援者を支える仕組みを作ることが重要です。

感情労働ストレス研修への活用

けんこう総研では、福祉・医療・介護・教育・接客・管理職など、人と関わる業務で起こりやすい感情労働ストレスに対応する研修を行っています。

ソーシャルワーカーや対人援助職向けには、倫理的ジレンマ、共感疲労、感情労働ストレス、管理職の声かけ、職場での支援体制づくりを扱います。

対人援助職の疲弊、倫理的判断の抱え込み、共感疲労、離職防止、管理職支援に課題がある組織のご担当者様は、以下のページをご覧ください。

感情労働ストレス研修の内容を見る

参考文献

• Banks, S. (2012). Ethics and Values in Social Work. 4th ed. Palgrave Macmillan.

文責：タニカワ久美子