ソーシャルワーカーをはじめとする対人援助職は、相談、面接、調整、支援計画、関係機関との連携など、人との関わりそのものが仕事の中心にあります。

そこでは、制度や専門知識だけでなく、相手の不安、怒り、悲しみ、混乱、期待にどう向き合うかが、支援の質に大きく影響します。

ソーシャルワーカーには、相手を否定せずに受け止めること、共感すること、落ち着いて対応すること、必要な距離を保つことが求められます。

このように、職業上ふさわしい感情表現や態度を保ちながら支援関係を成立させる働き方を、感情労働と呼びます。

この記事では、ソーシャルワーカーに求められる感情規則の特徴を、感情労働ストレスの視点から整理します。

人事総務担当者、福祉施設の管理職、医療・介護・教育現場の健康経営担当者が、対人援助職のストレスを個人の性格や適性の問題にせず、職場支援として扱うための視点を解説します。

ソーシャルワーカーの感情規則とは

感情規則とは、その職業で「どのように感じ、どのように表現することが望ましいか」という暗黙の基準です。

ソーシャルワーカーの場合、相手を否定せずに受け止める、共感的に関わる、冷静に判断する、相手に安心感を与える、といった態度が求められます。

これらは支援の質を支える重要な専門性です。

しかし、現場では感情規則が強く働きすぎることで、支援者自身の感情が見えにくくなることがあります。

概念	意味	ソーシャルワーカーの現場での例
感情労働	仕事上求められる感情表現に合わせて、自分の感情を調整する働き方	困難な相談場面でも落ち着いた態度で話を聴く
感情規則	その職業で望ましいとされる感情や態度の基準	共感する、受容する、否定しない、冷静に支援する
感情管理	実際の感情と求められる感情表現の差を調整すること	苛立ちや無力感を抑え、相談者に安心感を与える

感情規則は、ソーシャルワーカーの専門性を支えるものです。

一方で、それが「いつも共感的でなければならない」「どんな場面でも受け止めなければならない」という圧力になると、情緒的消耗や共感疲労につながります。

対人援助職は、感情を扱うことが仕事の一部になる

対人援助職とは、人の生活、健康、福祉、教育、心理的支援に関わる職種です。

ソーシャルワーカー、相談支援専門員、介護職、看護職、教職員、カウンセラー、福祉職などが含まれます。

これらの職種では、相手の状態を理解し、必要な支援につなげるために、継続的な対人コミュニケーションが求められます。

ソーシャルワーカーの場合、利用者本人だけでなく、家族、医療機関、行政、学校、職場、地域資源など、多くの関係者と関わります。

そのため、相手の話を受け止めるだけでなく、利害や感情が交差する場面で調整役を担うこともあります。

ここで重要になるのが、感情の取り扱いです。

支援者自身が不安、焦り、怒り、無力感を感じていても、専門職として落ち着いた態度を保ち、相手に安心感を与えなければならない場面があります。

この感情の調整が、ソーシャルワーカーの感情労働です。

ソーシャルワーカーに求められる感情規則の特徴

ソーシャルワーカーの感情規則には、他の対人援助職と共通する部分と、ソーシャルワーカー特有の部分があります。

特に重要なのは、共感と受容を求められながら、同時に専門職として冷静な判断も求められる点です。

1. 利用者を否定せず受け止める

ソーシャルワーカーは、困難な状況にある人の話を聴く場面が多くあります。

生活困窮、虐待、家族問題、精神的な不調、孤立、就労困難など、相談内容は複雑です。

そこで求められるのは、相手をすぐに評価したり否定したりせず、まず状況を理解しようとする姿勢です。

ただし、受容は「何でも認めること」ではありません。

支援上必要な境界を保ちながら、相手の背景や感情を理解することです。

この受容と境界の両立が、ソーシャルワーカーの感情規則を難しくしています。

2. 共感しながら巻き込まれすぎない

共感は、支援関係を築くうえで欠かせません。

相手が何に困っているのか、どのような不安や怒りを抱えているのかを理解しようとする姿勢は、支援の出発点です。

一方で、共感が深まりすぎると、支援者自身が相手の感情に巻き込まれ、冷静な判断が難しくなることがあります。

ソーシャルワーカーには、共感する力と、専門職として距離を保つ力の両方が求められます。

3. 複数の関係者の感情を調整する

ソーシャルワーカーは、利用者本人だけでなく、家族、職場、学校、医療機関、行政、地域資源など、多くの関係者と関わります。

そのため、一人の感情に寄り添うだけでなく、関係者間の意見や期待の違いを調整する必要があります。

この調整役は、ソーシャルワーカーの専門性の一部です。

しかし、関係者それぞれの不満や期待を受け止め続けることで、支援者自身に強い心理的負担が生じます。

4. 「いい人」像を求められやすい

ソーシャルワーカーは、優しい人、聞き上手な人、困っている人を助ける人というイメージで見られやすい職種です。

この理想像は、支援職としての信頼につながる一方で、本人に過度な感情労働を求める要因にもなります。

「支援者なのだから、どんな相談にも穏やかに対応すべき」「相手の気持ちをすべて受け止めるべき」という期待が強くなると、支援者は自分の疲れや怒り、不安を表に出しにくくなります。

その結果、感情労働が見えない負担として蓄積します。

感情規則がストレスになる仕組み

感情規則は、対人援助職の専門性を支える一方で、ストレスの原因にもなります。

問題は、感情規則そのものではなく、現実の業務条件と感情規則の間に大きな差が生じることです。

たとえば、共感的に関わることが求められていても、面談件数が多く、記録業務が重なり、関係機関との調整も続く状況では、一人ひとりに十分な心理的余裕を持って関わることが難しくなります。

また、複雑な相談を抱える利用者に対して、支援者が「もっと支えなければならない」と感じ続けると、責任感が過度に高まり、情緒的消耗につながります。

ソーシャルワーカーのストレスは、相談件数や業務量だけでなく、次のような感情規則とのズレから生まれます。

• 共感したいが、時間が足りない
• 受容したいが、支援上の限界を伝えなければならない
• 冷静に判断したいが、相手の感情に揺さぶられる
• 助けたいが、制度や資源に限界がある
• 専門職として関わりたいが、「いい人」であることを期待される
• 相談者のために動きたいが、組織内の業務負担が大きい

このようなズレが蓄積すると、感情労働は支援の質を支える力であると同時に、支援者を疲弊させる要因になります。

他の対人援助職との感情規則の違い

感情規則は、対人援助職すべてで同じではありません。

看護職、教職、介護職、ソーシャルワーカーでは、求められる感情表現や感情管理の方向性が異なります。

職種	求められやすい感情規則	ストレス化しやすい点
看護職	患者に安心感を与えながら、医療安全と職務上の判断を保つ	患者への配慮と業務効率の両立
教職	児童生徒の成長を促すため、感情表現を教育的に使う	指導上の感情表出と自己抑制のバランス
介護職	利用者に寄り添いながら、生活支援や身体介護を行う	共感と業務負担、距離の取り方の葛藤
ソーシャルワーカー	共感・受容しながら、複数の関係者を調整する	支援者としての理想像と制度・資源の限界のギャップ

ソーシャルワーカーの感情規則の特徴は、利用者に共感するだけでなく、複数の関係者や制度の間で調整役を担う点にあります。

相手の感情を受け止めながら、支援可能な範囲を見極め、必要に応じて限界も伝えなければなりません。

そのため、ソーシャルワーカーの感情労働は、単なる傾聴ではありません。

共感、判断、調整、境界設定を同時に行う専門的な労働です。

職場研修で感情規則をどう扱うべきか

ソーシャルワーカーの養成課程や職場研修では、共感、受容、傾聴、自己覚知といった基本姿勢が重視されます。

これらは支援の基盤であり、軽視すべきものではありません。

しかし、理想的な支援者像だけを強調すると、現場に出た後に大きなギャップが生まれます。

実際の職場では、面談時間の制約、制度上の限界、支援資源の不足、関係機関との調整、組織内の方針、利用者の怒りや失望などに直面します。

そのため、職場研修では次の視点を含める必要があります。

• 共感と受容を理想論で終わらせず、現場の制約と合わせて理解する
• 支援者が感じる怒り、不安、無力感を否定せず、感情管理の対象として扱う
• 境界設定を冷たさではなく、専門職としての支援技術として教える
• 制度や資源の限界を、支援者個人の責任にしない
• 感情労働を個人の適性ではなく、職場で支える専門性として扱う

ソーシャルワーカーに必要なのは、感情を消すことではありません。

自分の感情を理解し、支援関係の中でどのように扱うかを学ぶことです。

タニカワ久美子が企業研修でこのテーマをどう扱うか

けんこう総研の感情労働研修では、ソーシャルワーカーの感情規則を「きれいごとの専門職倫理」として扱いません。

研修現場で私がよく見るのは、共感力の高い職員ほど、利用者や家族の感情を深く受け止めすぎて、自分の疲れに気づくのが遅れる姿です。

また、管理職の方からは「相談員が疲れているのは分かるが、どう声をかければよいか分からない」という悩みもよく出ます。

そこで研修では、まず「共感すること」と「全部を背負うこと」は違う、と整理します。

たとえば、利用者に寄り添う場面、支援の限界を伝える場面、管理職やチームに共有する場面を分けて考えます。

私は管理職に対して、「あの人は聞き上手だから任せよう」で終わらせないでください、と伝えます。

聞き上手な職員ほど、難しい相談や感情的な対応が集まりやすく、見えない疲労を抱えやすいからです。

感情規則を職場で扱えるようにすると、共感や受容は個人の我慢ではなく、チームで支える専門性に変わります。

職場で必要なストレス管理の視点

ソーシャルワーカーの感情労働を支えるには、個人のセルフケアだけでは不十分です。

職場として、感情労働の負担を見える化し、支援者が一人で抱え込まない仕組みをつくる必要があります。

職場で必要な視点	具体的な対応	目的
感情労働を専門性として評価する	相談対応や調整業務を「人柄」ではなく専門的負荷として見る	見えない努力を個人任せにしない
支援困難ケースを抱え込ませない	ケース会議、スーパービジョン、管理職面談を行う	負担を分散し、判断を共有する
共感疲労を早期に把握する	疲労、無力感、怒りっぽさ、意欲低下を確認する	バーンアウトを防ぐ
感情規則を現場の言葉に変える	共感する場面、境界を引く場面、限界を伝える場面を整理する	理想論ではなく実務に落とす
研修後の運用を決める	研修後にケース会議や管理職の声かけへ接続する	学びを職場改善につなげる

「共感しましょう」「受容しましょう」という言葉だけでは、現場の判断には使えません。

どの場面で共感を示すのか、どの場面で境界を引くのか、どのように限界を伝えるのかを、具体的な言葉と行動に変える必要があります。

よくある質問

ソーシャルワーカーの感情規則とは何ですか？

ソーシャルワーカーの感情規則とは、支援者として望ましいとされる感情や態度の基準です。共感する、受容する、否定せずに聴く、冷静に判断する、相手に安心感を与えるといった感情表現が含まれます。

感情規則はなぜストレスになりますか？

感情規則は専門性を支える一方で、現場の業務量や制度上の限界とぶつかるとストレスになります。共感したいのに時間が足りない、支援したいのに資源がない、冷静でいたいのに相手の感情に揺さぶられるといったズレが情緒的消耗につながります。

共感疲労とは何ですか？

共感疲労とは、相手の苦痛や困難に長く関わることで、支援者自身が心理的に疲弊する状態です。ソーシャルワーカーのように相談者の生活課題や感情に継続して向き合う職種では、共感疲労を職場のストレス管理課題として扱う必要があります。

組織はどのように支援すればよいですか？

感情労働を個人の性格や適性に任せず、ケース会議、スーパービジョン、管理職面談、研修後フォローを通じて支えることが重要です。特定の職員に支援困難ケースが偏っていないか、感情的負荷の高い業務が見えないままになっていないかを確認します。

感情労働研修では何を扱うべきですか？

感情労働研修では、感情労働と感情規則の基礎、共感と境界設定、共感疲労、支援困難ケースの振り返り、管理職のラインケア、職場での相談体制づくりを扱います。単なる接遇研修ではなく、対人援助職のストレス構造を理解する研修設計が重要です。

まとめ｜ソーシャルワーカーの感情労働を個人の適性にしない

ソーシャルワーカーの感情規則は、支援の質を支える重要な専門性です。

共感する、受容する、否定せずに聴く、冷静に調整する。これらは対人援助職に不可欠な姿勢であり、利用者との信頼関係を築く基盤になります。

しかし、その専門性が「いい人だからできる」「支援職なら当然できる」と見なされると、感情労働の負担は見えなくなります。

共感と受容を求められながら、制度や資源の限界、複数関係者の調整、支援困難ケースに向き合うことは、大きな心理的負荷を伴います。

ソーシャルワーカーのストレス管理では、感情規則を理想論で終わらせず、現場で使える判断軸に変えることが必要です。

共感する場面、境界を引く場面、チームで支援する場面を整理し、感情労働を職場全体で支える仕組みにすることが重要です。

感情労働ストレス研修への活用

けんこう総研の感情労働ストレス研修では、ソーシャルワーカーをはじめとする対人援助職の感情労働を、個人の適性ではなく職場のストレス構造として整理します。

共感疲労、感情規則、支援困難ケース、境界設定、管理職の声かけを、現場で使える言葉に変えていきます。

福祉・医療・介護・教育などの対人援助職で、感情労働ストレス、共感疲労、支援困難ケース、管理職支援に課題がある組織のご担当者様は、以下のページをご覧ください。

感情労働ストレス研修の内容を見る

参考文献

• Hochschild, A. R. (1983). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. University of California Press.
• A. R. ホックシールド著、石川准・室伏亜希訳『管理される心：感情が商品になるとき』世界思想社、2000年。
• 桜井氏「ソーシャルワーカーの養成課程における感情規則の特徴」札幌学院大学。CiNii

文責：タニカワ久美子