ストレス管理
感情労働という働き方改革｜見えない感情負担を職場改善につなげる視点
本稿では、感情労働を「接客業だけの問題」ではなく、日本の職場で広く進行する“働き方改革の盲点”として再定義する。
感情労働とは、組織が求めるふるまい・態度・共感・沈静化を実現するために、労働者が感情の調整・抑制・配慮を継続的に遂行する労働である。
日本では、同調圧力、空気読み、ハラスメント回避、顧客対応、評価面談などにより、業務遂行とは別に「感情を扱う作業」が恒常化しており、この負荷は生産性・離職・メンタルヘルスの主要因になり得る。
感情労働は「第3の労働形態」ではなく「職場設計の課題」である
肉体労働・頭脳労働に並ぶ第３の労働形態
（Hochschild1983,石川他訳2003)
感情労働＝労働者が感情を社会的、組織的に適切な形へと作り変える職種
感情労働の種類（方略）
１．対人サービスで、「適切な感情の表出のみを変化させる方略」＝表層演技（surfaceacting)、Goffaman理論
2. 対援助サービスで「経験による心理的側面を適切な感情の表出へと導く方略」＝深層演技（deepacting)
両者は、どちらか一方が常に用いられているわけではなく、社会環境や状況によって、また労働者のパーソナリティ特性によって導きだされる。
感情労働は「個人の接遇力」ではない。
組織が要求する感情規則（feeling rule）を実現させるための、職場設計・管理の問題である。
表層演技（surface acting）
表情・声・態度など「表出のみ」を調整する。
深層演技（deep acting）
感じ方そのものを組織に適合させようと内面を調整する。
両者は職種ではなく、職場の管理様式（監視、裁量、支援）と個人条件によって選択されやすさが変わる。
したがって感情労働は、個人教育だけで解決しない。
感情労働研究の知見が一貫しない理由は、調整変数の存在だけではない。
「感情労働」の概念規定が研究者間でずれたまま運用され、実務側もそれを“接遇の問題”として誤解してきたことが、職場改善を遅らせている。
メンタルヘルス影響：感情的不協和→情緒的消耗→バーンアウト
表層演技の多寡ではなく、感情的不協和を処理できる“職場の回路（支援・裁量・言語化）”があるかが、バーンアウトを左右する。
働き方改革の“生産性
深層演技を「美徳」や「プロ意識」で押し通す職場は、短期的にサービス品質を上げても、中長期的に人材の持続性を損なう。
感情労働は、働き方改革の“生産性”と“人材定着”の両方に関わる設計課題である。
定義（日本型・社会実装）
日本型感情労働とは、明文化されにくい感情規則（feeling rule）が職場に埋め込まれ、業務遂行とは別に感情の調整・配慮が恒常的に要求されることで、個人の努力では吸収できない負荷が組織内に蓄積する状態を指す。
本稿は、Hochschild（1983）を起点とする感情社会学と、心理学研究の知見を踏まえ、日本の職場における感情労働を「働き方改革の実装課題」として再定義したものである。
参考：榊原良太（2011）ほか
文責：タニカワ久美子
