介護職の離職理由は、賃金や人手不足だけでは説明できません。

介護現場では、利用者への対応、家族対応、同僚との連携、記録業務、時間に追われる日常業務が重なります。

その中で見落とされやすいのが、介護職員が毎日行っている感情労働です。

介護職員は、疲れていても穏やかに接する、同じ説明を何度も繰り返す、怒りや不安を表に出さずに対応する、利用者の気持ちに寄り添う、といった感情の調整を続けています。

この感情労働が職場で見えないままになると、同僚関係の悪化、情緒的消耗、バーンアウト、離職につながることがあります。

この記事では、介護職の感情労働がなぜつらくなるのか、なぜ離職につながるのかを、利用者対応、業務量、同僚関係、職場の感情規則の視点から整理します。

介護職の離職原因は、感情労働にもある

介護職の離職原因として、人手不足、賃金、勤務時間、身体的負担がよく挙げられます。

もちろん、これらは重要な要因です。

しかし、介護職の現場では、もう一つ見逃してはいけない負担があります。

それが、利用者や家族に対して、常に穏やかで、丁寧で、受容的であろうとする感情労働です。

離職につながりやすい要因	介護現場で起こること	感情労働としての負担
人手不足	一人あたりの対応件数が増える	余裕がない中でも穏やかな対応を求められる
業務量の多さ	介助、記録、申し送り、家族対応が重なる	利用者と丁寧に関わりたい気持ちと時間不足がぶつかる
利用者対応	認知症、怒り、不安、繰り返しの訴えに対応する	苛立ちや疲労を表に出さずに対応する
同僚関係	ケアの考え方や対応方法が人によって違う	「なぜ自分だけ丁寧に対応しているのか」という不公平感が生まれる
職場の感情規則	利用者には常に優しく接することが求められる	本音や疲れを出しにくくなる

介護職の離職を防ぐには、身体的負担や勤務条件だけでなく、感情労働の負担を職場課題として見る必要があります。

介護現場では感情規則が強く働きやすい

感情規則とは、その職場で「どのように感じ、どのように振る舞うことが望ましいか」という暗黙の基準です。

介護現場では、利用者に対して優しく、穏やかに、根気強く、尊重して接することが求められます。

これは介護の質を守るために大切です。

しかし、現場の人手不足や時間不足が強いと、この感情規則は職員を追い詰める負担にもなります。

たとえば、次のような場面です。

• 同じ質問を何度も受けても、毎回穏やかに答える
• 強い言葉を受けても、言い返さずに対応する
• 利用者にじっくり関わりたいが、次の業務に追われている
• 家族からの要望に対応しながら、記録や介助も進める
• 疲れていても、明るく接することが求められる

感情規則そのものが悪いわけではありません。

問題は、職員の疲労や業務量を見ないまま、「介護職なら優しくして当然」と扱われることです。

利用者ともっと関わりたい気持ちと、業務に追われる現実

介護職員の多くは、利用者と丁寧に関わりたいという思いを持っています。

しかし現場では、入浴介助、排泄介助、食事介助、見守り、記録、申し送り、家族対応などが重なります。

そのため、利用者の話をゆっくり聴きたいと思っても、時間的に難しいことがあります。

ここで職員の中に、強い葛藤が生まれます。

介護職員の思い	現場の現実	起こりやすいストレス
利用者に丁寧に関わりたい	次の介助や記録に追われる	十分に関われない罪悪感
安心してもらえる声かけをしたい	人手不足で時間がない	急かしてしまった後の後悔
一人ひとりを尊重したい	業務を時間内に終わらせる必要がある	理想と現実の差による疲労
同僚と同じ方針で関わりたい	人によってケアの考え方が違う	不公平感や不信感

この葛藤が続くと、介護職員は「自分は十分にできていない」と感じやすくなります。

その結果、仕事への自信が下がり、感情労働がよりつらくなります。

感情労働の違いが同僚関係に影響する

介護現場では、利用者への関わり方が職員によって異なることがあります。

ある職員は、利用者との会話や気持ちの受け止めを大切にします。

別の職員は、限られた時間内で介助や記録を終えることを重視します。

どちらも現場では必要です。

しかし、感情労働の考え方が職員間で共有されていないと、同僚関係にズレが生まれます。

職員間で起こるズレ	現場での見え方	関係悪化につながる理由
丁寧に関わる職員	利用者の話をよく聴く	周囲から「業務が遅い」と見られることがある
業務を優先する職員	介助や記録を効率よく進める	周囲から「冷たい」と見られることがある
感情を抑えて対応する職員	表面上は落ち着いて見える	内面の疲労が見えにくい
利用者に深く関わる職員	信頼関係を作りやすい	難しい対応が集中しやすい

介護職員同士の人間関係が悪くなる背景には、性格の不一致だけでなく、ケアの考え方や感情労働の違いがあります。

だからこそ、職場で「どのような関わり方を大切にするのか」「どこまでを個人対応にし、どこからをチームで支えるのか」を共有する必要があります。

表層演技と深層演技を介護現場でどう見るか

感情労働には、表層演技と深層演技という考え方があります。

表層演技とは、本心とは違っていても、表情や声、態度を仕事に合わせることです。

深層演技とは、自分の感じ方そのものを、仕事に合うように整えようとすることです。

種類	意味	介護現場での例	注意点
表層演技	表情や態度を整える	苛立っていても、穏やかな声で対応する	本心とのズレが大きいと疲労がたまる
深層演技	感じ方そのものを整えようとする	「この方も不安なのだ」と考えて接する	自分のつらさを否定し続けると消耗する

介護現場では、表層演技も深層演技も必要になる場面があります。

ただし、「いつも優しく」「常に共感的に」と求め続けると、職員の心身は疲弊します。

大切なのは、表層演技を職員個人の我慢にしないことです。

利用者対応後に振り返る、難しい対応をチームで共有する、感情的負担が高い場面を管理職が把握することが必要です。

認知症ケアで感情労働が強くなりやすい理由

介護現場では、認知症のある利用者への対応で感情労働が強くなりやすくなります。

同じ質問を何度も受ける、強い不安を訴える、拒否や怒りが出る、昼夜逆転や徘徊があるなど、職員には根気強い対応が求められます。

たとえば、同じ質問を何度も繰り返される場面では、職員も疲れます。

それでも、利用者にとっては毎回が不安の表れであることがあります。

このとき職員は、苛立ちを抑えながら、毎回初めて聞いたように対応することがあります。

これは高度な感情労働です。

しかし、職場がその負担を「介護職なら当たり前」と見なすと、職員の疲労は見えなくなります。

タニカワ久美子が企業研修でこのテーマをどう扱うか

けんこう総研の研修で介護現場の方と接すると、職員の皆さんは本当にまじめです。

「もっと利用者さんに丁寧に関わりたい」「でも時間が足りない」「忙しい中で笑顔で対応できない自分が嫌になる」という声を聴くことがあります。

私は研修で、まず「それは介護職員としての思いが弱いからではありません」と伝えます。

利用者に寄り添いたい気持ちと、現場の業務量に追われる現実がぶつかっているから苦しくなるのです。

また管理職には、「優しい職員ほど、難しい利用者対応や家族対応を任されやすいことに注意してください」と伝えます。

対応力の高い職員に負担が集中すると、その人ほど静かに疲弊していきます。

研修では、利用者対応の良し悪しを個人の性格で判断せず、職場全体で感情労働を分け合う考え方を扱います。

介護職員が安心して働き続けるためには、「優しさ」だけではなく、業務設計、声かけ、振り返り、チーム支援が必要です。

介護職の離職防止に必要な職場支援

介護職の感情労働ストレスを減らすには、個人のセルフケアだけでは不十分です。

職場として、感情労働を見える化し、職員同士で共有できる仕組みを作る必要があります。

支援策	具体的な内容	目的
ケア方針の共有	利用者への関わり方を職員間で話し合う	対応の違いによる不信感を減らす
事例検討会	難しい利用者対応を個人責任にせず、チームで振り返る	感情労働の負担を共有する
管理職の声かけ	「大丈夫？」だけでなく、どの対応が負担だったかを確認する	早期に疲労サインに気づく
負担の偏り確認	難しい対応が特定の職員に集中していないか確認する	バーンアウトを防ぐ
研修の実施	感情労働、表層演技、共感疲労、同僚関係を学ぶ	職場全体で支える視点を持つ

介護職の離職防止では、採用だけでなく、今いる職員が続けられる環境を整えることが重要です。

管理職が確認したい声かけ

介護職員が感情労働ストレスを抱えているとき、管理職の声かけは重要です。

ただし、「がんばって」「気にしないで」「介護職なら仕方ない」では、職員はさらに孤立します。

避けたい声かけ	問題点	望ましい声かけ
介護職ならよくあること	つらさが軽く扱われる	どの対応が一番負担でしたか
あなたは優しいから任せられる	負担が集中しやすくなる	対応が偏っていないか一緒に確認しましょう
もっと割り切って	利用者に寄り添いたい気持ちが否定される	寄り添う部分とチームで支える部分を分けましょう
忙しいから仕方ない	職場改善につながらない	どの業務と利用者対応が重なって苦しかったですか

管理職に必要なのは、答えをすぐに出すことではありません。

職員が抱えている感情労働を言葉にし、チームで支えられる状態を作ることです。

よくある質問

介護職の感情労働とは何ですか？

介護職の感情労働とは、利用者や家族に対して穏やかで丁寧な対応を保つために、自分の感情を調整する働き方です。苛立ちや疲労を表に出さず、安心感を与える対応を続けることが含まれます。

なぜ介護職の感情労働はつらくなりやすいのですか？

利用者対応、家族対応、業務量、人手不足が重なりやすいためです。利用者に丁寧に関わりたい気持ちがあっても、時間や人員が足りないと、理想と現実の差が大きなストレスになります。

感情労働は介護職の離職につながりますか？

感情労働の負担が見えないまま続くと、同僚関係の悪化、情緒的消耗、共感疲労、バーンアウトにつながり、離職の一因になることがあります。

介護現場で職場としてできる対策は何ですか？

利用者への関わり方を共有する、事例検討会を行う、難しい対応を特定の職員に集中させない、管理職が感情疲労に気づく声かけを行う、感情労働研修を実施することが有効です。

まとめ｜介護職の離職防止には感情労働の見える化が必要

介護職の離職原因は、賃金や人手不足だけではありません。

利用者に丁寧に関わりたい気持ちと、現場の業務量に追われる現実がぶつかることで、強い感情労働ストレスが生まれます。

また、利用者への関わり方や感情労働の違いが、同僚関係に影響することもあります。

介護職員が長く働き続けるためには、感情労働を個人の優しさや我慢にしないことが重要です。

ケア方針の共有、事例検討、管理職の声かけ、負担の偏り確認、研修を通じて、職場全体で感情労働を支える必要があります。

感情労働ストレス研修への活用

けんこう総研の感情労働ストレス研修では、介護職員が抱えやすい感情労働、利用者対応、家族対応、同僚関係、共感疲労、バーンアウト予防を扱います。

研修では、介護職員のつらさを個人の性格や適性の問題にせず、職場のストレス構造として整理します。

介護職員の離職防止、感情労働ストレス、利用者対応、家族対応、管理職支援に課題がある介護施設・福祉法人・医療機関のご担当者様は、以下のページをご覧ください。

感情労働ストレス研修の内容を見る

参考文献

• 園木清（2022）介護労働者の感情労働と離職・人間関係に関する研究。
• Hochschild, A. R. (1983). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. University of California Press.
• A. R. ホックシールド著、石川准・室伏亜希訳『管理される心：感情が商品になるとき』世界思想社、2000年。
• Smith, P.（2000）看護における感情労働に関する研究。

文責：タニカワ久美子