キーワード “感情労働”に関する記事

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  2022年12月26日更新 感情労働が含まれる仕事｜職種名ではなく業務負荷で見る社内責任

  企業担当者が最初に感じる違和感は、「感情労働」という言葉が難しいことではありませんよね。 むしろ、自社のどの仕事が感情労働に当たるのかを、職種名だけでは判断できないことではないでしょうか。 接客、看護、介護、教育、受付、コールセンターだけでなく、営業、管理職、社内調整、在宅勤務中のオンライン会議でも、相手に合わせて表情、声、態度、言葉づかいを整える場面があります。 問題は、それが本人の接遇力や性……

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  2022年8月30日更新 教員の感情労働ストレス｜対応できる先生に負担が集中する職場の見方

  教員の仕事は、授業時間だけで測れるものではありません。 授業準備、教材作成、成績処理、学生相談、保護者対応、行事対応、会議、報告書作成、トラブル対応まで、教育現場には表に出にくい業務が重なっています。 その中でも見落とされやすいのが、学生や保護者の感情を受け止めながら、自分の表情、声、言葉、態度を整え続ける負担です。これは、感情労働です。 感情労働によるストレスを職場でどう見つけ、支援につな……

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  2022年8月29日更新 サービス品質は社員のストレスで決まる｜健康経営事例

  サービス品質を高めたい企業ほど、社員のストレスを見落としやすくなります。特に接客、窓口対応、コールセンター、営業支援など、お客様と直接向き合う仕事では、社員の疲れが見えにくいまま積み重なります。 この記事では、健康経営の中でも「サービス品質」と「社員のストレス」の関係に焦点を当てます。単なる接客スキルの話ではなく、人事総務・健康経営担当者が、離職防止や職場改善に役立てられる視点で見ていきま……

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  2022年8月28日更新 過剰なおもてなしが感情労働ストレスになる理由｜サービス業のCS設計

  サービス業では、顧客満足度を高めるために「もっと丁寧に」「もっと笑顔で」「お客様の期待を先回りして」と求められることがあります。 しかし、その接客基準が強くなりすぎると、サービス品質を高めるどころか、現場の感情労働ストレスを増やしてしまいます。 お客様のために丁寧に対応しているはずなのに、現場の社員が疲れきっている。クレームを減らすための接客ルールが、かえって従業員の緊張を高めている。 この状……

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  2022年8月16日更新 職場の気遣いが感情労働ストレスになる理由｜相談遅れを防ぐ研修

  日本の職場では、何かを頼むときに「すみませんが」「お忙しいところ恐縮ですが」と切り出すことがよくあります。 相手が忙しいかもしれない。 迷惑をかけるかもしれない。 先にへりくだっておいたほうが、関係が悪くならない。 こうした気遣いは、日本の職場では自然なふるまいとして受け止められています。 しかし、この気遣いが毎日の報告・相談・依頼のたびに積み重なると、本人が気づかないうちに感情労働ストレスに……

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  2022年8月11日更新 感情労働のセルフ管理を個人責任にしない｜人間相手の仕事の判断課題

  人と関わる仕事では、自分の感情をそのまま出せない場面が多くあります。 お客様、利用者さん、患者さん、生徒、保護者、取引先、上司、部下、同僚。相手がいる仕事では、言葉づかい、表情、態度、声の出し方まで調整しながら働く必要があります。 このように、自分の感情を整えながら相手に対応する働き方を、感情労働と呼びます。 ただし、この記事では感情労働全般ではなく、人間相手の仕事で「セルフ管理」が社員本人……

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