健康リーダー応援コラム
けんこう総研タニカワの健康経営にまつわる事例
2022年8月29日更新
けんこう総研のタニカワです。週の始まり月曜日の午後は健康経営にまつわる物語づくりのお話をします。
ビジネスにかかわる方は、お客様を喜ばせる企業の能力が試されるのはどんな場面かお答えできますか？
働く人の真価は、どのような職業であっても同じです。働き手の真価は、何か良くない事（ハプニングでもアクシデントでも）が起きた時、つまり問題が発生して解決するための解決するために必要な『冷静さ』です。
それが自分に起きた良くない事よりも、お客様に起きた良くない事を解決するための冷静さが、その後の対応にリンクします。そういったサービス対応ができるようになるには、ストレスとの対峙を余儀なくされます。
どうしたら我が社の社員が気持ちの良いサービスをさせられますか？
以前にこんな質問を経営者さまから受けました。「どうしたら我が社の社員が気持ちの良いサービスをさせられますか？」
きっとこうした疑問を心にいつも持っている経営者さまは多くいるはずです。
最高のサービスでお客様を喜ばせることへの考え方の間違い
最高のサービスでお客様を喜ばせることは正しく基本は間違っていません。しかしサービス経営戦略として、「お客様を喜ばせること」が第1と考えてしまう方向性に間違いが潜んでいるのです。
多くの会社が、ただひたすらお客様に繰り返し提供するためだけに、何十年もの間、時間と労力をかけてきらことで、社員は「お客様が喜んでいる」と錯覚してしまってはいないでしょうか。錯覚しているサービスのために大切な人財をストレスですり減らせ、離職に走らせる要因となってしまっていては元も子もありません。
サービスの量とストレス量は比例するのか？
サービスがお客様に保証する価値が、お客様にとって「どの会社のサービスも似たようなもの」に見えるようになってはいませんか？太字部分の似たり寄ったり状態をIT用語でコモディ化とよんでいます。
サービスの市場での受け入れが好調になると、誰もがそのサービスを真似して市場参入します。あるコンサルティング会社の調査によるとお客様は８０％は同じ業種同士の会社はどれも同じに見えているという調査結果がありました。そこで差別化を図るために多くの企業が目を向けてきたのがカスタマーサービスです。
カスタマーサービスと言う業種の感情労働サービスストレス
カスタマーサービスと言う職業は、日常的なサービスの定期的なていきょうだけでなく、具体的には、電話やWEBで受けるクレーム対応と問題解決の対人スキルが要求されます。カスタマーサービス業やコールセンター業界向け業界紙には、顧客満足℃を上げるには、お客様と会社とのやり取り次第で決まると言い切っている業界雑誌もあるほどです。
そうなると会社のカギを握るのは、カスタマーセンターで働く人の対人スキル、つまりコミュニケーション能力に書かてちるわけです。けれども本当にそうでしょうか？
お客様の満足度向上のために、社員のストレス度を蓄積させたら顧客満足は図れません
カスタマーサービス業の経営者とお話をしていると、社員のストレスを最小限に抑えて成果を出すことに注意を払っていらっしゃいました。どの企業でも限られた予算で投資対効果検討を模索するのは当然のことですよね。
そこでけんこう総研では、感情労働調査対象としてカスタマーサービスの調査作成書を制作しました。
お客様とサービス従事者との経験値とストレス相関リスト
１．サービス担当社員の経験値
・担当社員のセルフエフカシー（自己効力感）
・担当社員のお客様理解度
・担当社員の傾聴力
・担当社員の、お客一人一人に合った臨機応変力
・担当社員の問題解決方法についての知識
・担当社員のお客様に対する配慮
・担当社員のお客様の精神状態に左右されない冷静沈着さ
・担当社員の落ち着いた声
・担当社員のお客様への期待設定
では、1に伴う、サービス担当者のストレスとはどのようなものでしょうか？
２．担当社員のプラスのやる気ストレスとなる瞬間
・一味違うサービスをしている担当社員の満足度
・サービス提供の知識量
・サービス提供知識の応用力
・対人（お客様）への柔らかな啓蒙
・代替えの提供の知識
・代替え提供のサービスをすることへの自己肯定感
カスタマーサービスで働く社員がお客様の問題解決をするために、全般的に見てお客様の期待を和廻る対応をしたがどうかが気になるところです。担当社員の経験ベースの調査内容とは別に考慮しなければならないポイントがあります。それは担当社員の電話やwebを受ける前のストレス状態です。
会社の種類として
a コールセンター専門会社といったサービスの提供のみを行う会社
b サービス提供とセールスの両方を行う会社
c 社内サービス部門
d 外部に委託されたサービス部門
e 支店や支社にサービス業務を集約してる会社
一口にサービス業といっても、様々な業種がありまた規模も違うことも考慮にいれなければなりません。
これらの調査研究をとおして、顧客満足度と社員のストレスの相関をみることができました。この調査結果は、健康経営の革新をついているでしょう。長くなりました。その調査研究結果は、明日またお話しさせていただきます。
